Mystery guests
Afgeleid van de mystery shopper aanpak in veel consumentensectoren, is de mystery guest iemand die de dagelijkse praktijk van een organisatie door de ogen van de klant waarneemt. Door zich voor te doen als ‘gewone klant’ brengt de mystery guest de klantbeleving in kaart. Vaak wordt daarbij gewerkt met een vooraf bepaalde lijst van servicecriteria waarmee alle facetten van de dienstverlening onder de loep kunnen worden genomen.
In Nederland worden mystery guests nu en dan ingezet als instrument van toezicht. Ze zijn en worden oa gebruikt door:
- gemeenten (schenken van alcohol aan minderjarigen, discriminatie en sissen (lokboa’s));
- IGJ (verzorgingstehuizen);
- ACM (verkoopdemonstraties);
- ILT (taxi’s);
- AFM (financiële dienstverleners);
- NVWA (roken).
De gezamenlijke jeugdinspecties wonnen met de inzet van gehandicapten als mystery guests de VIDE innovatieprijs 2018.
De inzet is niet onomstreden, maar de rechter heeft in de meeste gevallen het toezicht – mits geen overtreding werd uitgelokt – geaccordeerd.
Zie ook:
- Dichterbij de dagelijkse praktijk? Evaluatieonderzoek naar het inzetten van mystery guests als instrument van toezicht in de ouderenzorg. Dr. Katharina T. Paul en Dr. Samantha A. Adams, Erasmus Universiteit Rotterdam, 2013.
- Kenniskaart Inspectie (controle)
Laatste update: 29-4-2021
Ben je het niet eens met iets in deze beschrijving, is het niet meer up-to-date of heb je een aanvulling of werkt een link niet? Stuur ons dan even een mailtje. Dan kijken we er even naar en kunnen we het eventueel aanpassen. Alvast bedankt voor de moeite!
ToezichTTafel 